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          2017農村信用社面試熱點:客戶執意將一筆業務拆成數筆辦理以泄憤
          文章發布時間:2017-07-21 15:54:55 來源:河南京佳教育 閱讀(
          2017農村信用社面試熱點:客戶執意將一筆業務拆成數筆辦理以泄憤,更多資訊關注微信公眾號hnrskst,關注即可免費領取河南農信社備考資料一份!

            京佳教育   鞏明慧

            【熱點回顧】

            長春某銀行儲蓄窗口外,一名男子倚坐在椅子上,拿出10元錢遞給銀行柜員,讓柜員分十次一元一元地存到他的銀行卡內。10元錢存完后,男子又拿出10元錢,要求柜員用同樣的存款方式存錢。該男子稱,這家銀行的服務態度太差了,他就是要這樣整錢零存!

            【漫畫展示】

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            【問題分析】

            近年來,柜臺服務的過程中常會遇到一些“故意刁難”銀行的客戶,例如:某客戶拿來大量零幣兌換,看銀行面有難色就改成存款,等柜員辛辛苦苦忙活了半天點完存好,他轉身就換個柜臺從賬戶中取出來;某客戶半夜時分在ATM上取款不成,撥打客戶服務電話謊稱銀行ATM大量吐鈔,需要銀行立即來人處理;某客戶因為柜員的一句話或對銀行的一個規定不理解,故意為難銀行,先取款1000元,并要求換成1元硬幣,再1元一筆存入賬戶,以此來“折磨”柜員。一般來說,遇到這樣的客戶,員工總感到無助,也為這些不理解銀行業務的舉動而感到委屈。

            以"整錢零存"一例來做分析。多數情況下,這些客戶都是一些需要別人尊重而且愿意講道理的人,胡攪蠻纏的少之又少,那么他們為什么會如此這般“折磨”銀行的員工呢?無外乎在業務辦理過程中銀行的一些做法或者柜員的某些言行冒犯了他,令他覺得自己沒有受到足夠的重視,才用這樣的行為發泄自己的情緒,強烈表達對銀行服務的不滿。遇到這樣的情況,如果不按他的要求辦理,他就會投訴銀行拒絕辦理業務。一些柜員為了避免投訴,只得忍氣吞聲地一遍遍將客戶的1元錢存進賬戶,直到客戶氣消后離開。柜員自己承受著委屈的同時,也對后面來辦業務的客戶造成相當大的困擾,并且極易引發負面輿情。

            【解決辦法】

            如何打破這種在柜臺上形成的尷尬局面,避免營業秩序受到大的影響呢?首先要找到客戶生氣的原因,主動化解客戶的怨氣。當事柜員應在客戶有不滿情緒時,主動向客戶致歉,了解客戶的真實想法。如果柜員自身情緒不穩定或者沒有這樣的溝通能力,應立即由會計主管、大堂經理出面接待,最好將客戶帶離柜臺,應避免出現無人接待,只是由柜員機械地按客戶要求存上幾十筆、上百筆的方式“軟頂”客戶的情況。客戶此時實際上是希望銀行有人出面聽取他的訴求的。會計主管或者相對資深的員工出面接待就能夠很快了解客戶生氣的緣由,進而“對癥下藥”,快速解決這一問題。

            對上述兩類服務中的“尷尬”,一線柜員要學會做個有心人,善于發現客戶的情緒變化,用細致、溫暖的服務將客戶的不滿情緒控制在發生的初期,避免在工作中陷入被動。

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